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Inovação e transformação digital
Nick Delis, vice-presidente sênior de vendas internacionais e estratégicas da Five9, fornecedora de software de contact center na nuvem, considera positivo o uso de Inteligência Artificial (IA) no varejo, incluindo aplicativos como ChatGPT e outros, mas chama a atenção para um fato importante: as interações humanas ainda não podem ser replicadas diretamente por meio da tecnologia. Segundo ele, uma dependência excessiva de chatbots para substituir humanos é uma armadilha potencial para muitos varejistas.
No artigo que escreveu para o site especializado Total Retail, Delis faz um balanço entre os ganhos trazidos pela adoção de IA e de agentes virtuais – como a redução de custos de mão de obra e de maior atendimento a clientes – e os contras, incluindo a falta de humildade, empatia e compreensão real nas conversas, quando a tecnologia é usada de forma inadequada.
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Para solucionar o embate, ele sugere que os varejistas assumam uma abordagem centrada no ser humano em suas estratégias de tecnologia e experiência geral do cliente (CX). “Há um tempo e um lugar para se tornar totalmente digital, mas um ótimo CX não pode ser alcançado sem um verdadeiro equilíbrio entre IA e o toque humano”, explica.
Chatbots simplificam operação, mas não substituem interação humana
Delis sugere um roteiro para atingir o equilíbrio proposto. O primeiro passo é analisar as estratégias de CX existentes e a avaliar em que parte do processo os recursos como chatbots e outras soluções de automação funcionariam melhor. Um lugar inteligente para começar é usar chatbots para problemas comuns e frequentes dos clientes. Com isso, os agentes humanos não ficam presos, respondendo a solicitações repetitivas e facilmente resolvidas, mas que consomem tempo.
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Uma segunda iniciativa é alocar os agentes humanos sempre para conversas de alto valor, permitindo um verdadeiro equilíbrio entre o digital e a voz. Proporcionar empatia a um cliente pode fazer com que ele se sinta valorizado. Resolver as preocupações do consumidor, por sua vez, é uma prioridade para os varejistas. Um exemplo onde o atendimento humano é fundamental envolve situações estressantes, como a perda de encomendas. “A última coisa que o cliente quer é ficar preso em uma conversa virtual com um robô”, lembra Delis.
Outra proposição do especialista é usar a IA como co-piloto e não como um recurso que substitui o agente humano. A IA pode aumentar as próprias capacidades de um agente de serviço. “Isso é particularmente verdadeiro quando o agente CX tem acesso a dados históricos coletados sobre os clientes, incluindo suas interações anteriores com a marca ou necessidades e preferências específicas”, argumenta Delis.
De acordo com ele, os varejistas com visão de futuro darão aos agentes acesso em tempo real a essa inteligência específica, por meio de seu aplicativo de trabalho durante as chamadas, e a usarão para personalizar suas interações com os clientes, fornecendo a eles melhores soluções para suas preocupações de compras.
