O presidente da Atento Brasil, Angelo Guerra, saiu de casa ainda adolescente, no estado do Rio de Janeiro, para estudar eletrônica em Santa Rita do Sapucaí (MG). Foi o começo de uma trajetória profissional que envolveu duas décadas na Nokia, inclusive com passagens pelo Peru, Chile e México. Segundo ele, essa experiência multicultural o ajudou a desenvolver uma liderança flexível e adaptável.
A flexibilidade também foi conquistada pelo histórico de gestão de reestruturações, ou turnarounds, termo a que ele se refere reiteradamente nesta entrevista para o Legacy Talks, da Fundação Dom Cabral (FDC).
Para o atual presidente da Atento Brasil, a reestruturação é um processo que não possui uma receita exata, mas exige um método claro e uma conexão profunda com a liderança.
Pilares do turnarounds
Com suas experiências na NEC e Johnson Controls, ele detalha o que chama de pilares para o sucesso dos turnarounds, começando pela liderança justa.
Angelo argumenta que é preciso ter uma engrenagem contínua que envolve engajar, explicar, esclarecer, executar e avaliar. Além disso, ele acrescenta outro grupo de ações, contemplando comunicação, cultura, confiança, transparência e clareza na comunicação, todas elas estrategicamente pensadas.
“Em processos de reestruturação, é comum que os talentos que permanecem na empresa sintam desconfiança ou medo”, argumenta. “A comunicação constante é a chave para superar isso”, completa Angelo.
De acordo com ele, ao compartilhar os passos e os objetivos que a companhia pretende alcançar, a liderança leva as pessoas a se sentirem fortalecidas e a passarem a acreditar no movimento pautado pela empresa.
As reestruturações bem-sucedidas também precisam identificar os “detratores”, ou seja, pessoas, especialmente em posições-chave, que jogam contra as mudanças.
Angelo é igualmente avesso à famosa ‘rádio peão’, que vaza informações incorretas, um problema que pode destruir estratégias que custaram meses de planejamento.
Outro fator importante para as reestruturações, na opinião dele, é ter pessoas com visão de fora, os outsiders. “Um grande contribuição que um líder pode trazer para um turnaround é justamente não ser originário da indústria para onde está migrando”, explica.
De acordo com o executivo, a visão externa ajuda a enxergar soluções que os vícios do setor podem esconder, algo que ele aplicou, na prática, ao assumir anteriormente a Johnson Controls e, agora, a Atento Brasil.
Para Angelo, o turnaround moderno nunca tem um ponto final. “Uma vez que a empresa alcança o objetivo buscado, um novo desafio já está sendo preparado”, explica. “Na minha época na Nokia, por exemplo, o foco da reestruturação mudava a cada ano: ora a prioridade era o Ebitda, ora a receita, ora o caixa”, ilustra o executivo.
De BPO para BTO
No caso da Atento, ele explica que o desafio é uma verdadeira transformação de identidade. O foco atual dele como presidente é transformar a percepção de uma companhia, identificada como 100% voltada para o outsourcing tradicional (BPO), para de uma empresa que oferece um ecossistema de serviços e tecnologia com foco em transformação (BTO, da sigla para Business Transformation Outsourcing).
Essa mudança impacta muito mais a área administrativa, alterando a forma de precificar, discutir contratos e lidar com novos competidores, do que o simples corte de vagas na ponta.
De acordo com Angelo, o setor possui singularidades, inclusive lidar com encerramentos de contratos que dão apenas 60 dias de aviso prévio. Nesses casos, a estratégia de mudança organizacional exige inovação do time para treinar e realocar os colaboradores em novos projetos com salários compatíveis, evitando demissões e impactos nas famílias.
Um dos grandes desafios atuais dele, aliás, é quebrar a imagem de que a Atento é focada em telemarketing ativo, o que representa atualmente menos de 3% de suas interações.
A transição atual tem como meta transformar a empresa em uma consultoria de experiência do cliente (CX), prestando serviços essenciais para grandes empresas.
Segundo ele, uma das apostas é o atendimento híbrido, com a tecnologia auxiliando o ser humano. São iniciativas em que o assistente virtual ouve o cliente, mas sugere, em tempo real, soluções ao atendente. Também é o caso do profissional virtual, interno e de RH, para os colaboradores.
Jornada 5×2
Ainda sobre colaboradores, Guerra destaca que a discussão sobre a jornada 6×1 tem outra abordagem no segmento da Atento. Ele ressalta que o setor possui regras próprias de 36 horas semanais e que cerca de 40% da equipe da companhia, por exemplo, está em home office.
Diversidade como estratégia
O executivo destaca o papel social da empresa por meio do programa Diversidade na Atento (DNA), que fomenta a inclusão positiva, entre outros públicos, de mulheres negras, pessoas trans e imigrantes, oferecendo mais de 4,5 milhões de horas de treinamento.
Esse investimento se reflete na retenção e no crescimento dos profissionais: quase 70% das promoções recentes na empresa foram preenchidas pelo público interno.
Angelo explica que a empresa foca no que chamam de “inclusão positiva”, que é a prática de atrair pessoas para o mercado de trabalho, especialmente para o primeiro emprego, sem a exigência de experiência prévia. A iniciativa chamou tanta atenção que, no ano passado, o Banco Mundial levou uma delegação de quase 30 países para visitar a Atento e aprender com suas práticas.
A diversidade também se estende aos imigrantes ou refugiados. O grupo conta com mais de mil deles, e a empresa oferece suporte prático, ajudando com a regularização de documentações e também no processo de adoção de nome social, quando a pessoa deseja realizar a troca.
Ao tentar definir a cara da empresa, hoje, o presidente afirma que a Atento é, fundamentalmente, uma empresa de mulheres negras. Além disso, ele revela um dado expressivo: no último censo interno, a companhia contava com mais de mil pessoas trans declaradas em seu quadro de funcionários.
Confira as indicações de leitura, filmes e séries de Angelo Guerra
Livros
“Cada vez mais forte”, do escritor Arthur C. Brooks, que ele afirma ser muito interessante para a atual etapa de vida.
“The Ride of a Lifetime”, escrito por Robert Iger, que narra a jornada de transformação da companhia e traz passagens interessantes, como os bastidores para convencer Steve Jobs a vender a Pixar para a Disney.
“The Shoe Dog”, a história da Nike escrita por Phil Knight, que relata a perseverança necessária para transformar a marca esportiva.
“Transformando a Nokia”, escrito pelo chairman da companhia, que detalha os bastidores das intensas fases de reorganização vividas pela empresa.
Filmes
A cinebiografia do Michael Jackson, que ele recomenda fortemente pela musicalidade e pela qualidade do som, sugerindo que seja assistida em uma sala IMAX.
“O Diabo Veste Prada 2”, destacando o peso e a potência de atrizes como Meryl Streep e Anne Hathaway.
Ele também diz ser um grande fã de acompanhar sagas de cinema com seus filhos, não perdendo nenhum dos filmes das franquias Harry Potter e Velozes e Furiosos.
Séries
Angelo confessa que é “ruim de seriado” devido à falta de tempo livre, já que gasta muitas horas no trânsito de São Paulo. No entanto, a última série que ele conseguiu assistir até o fim e recomenda é “The Crown”.
Confira a entrevista completa no YouTube e no Spotify:
