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A Pin People, plataforma de gestão da experiência do colaborador, desenvolveu um índice para verificar a satisfação do colaborador desde o momento em que ele entra na empresa até o momento da demissão. Chamado Panorama da Experiência do Colaborador 2021-2022, o estudo ouviu 195 mil trabalhadores latino-americanos ao longo de 2021 e estipulou um Employee Net Promoter Score (eNPS) para medir a jornada deles na empresa.
O índice serve como um termômetro da experiência dos profissionais nas companhias, envolvendo as etapas de integração, jornada e demissão. Na prática, um score entre +50 e +100 é considerado muito positivo e está na Zona de Excelência. Resultados entre +10 e +50 estão na Zona Positiva, enquanto um score abaixo de +10 está na Zona Crítica de Experiência.
Onboarding: a chegada
A integração de um novo colaborador é uma etapa importante da jornada, pois traz uma mudança na vida de quem chega e de quem já está na empresa. O eNPS das empresas no momento da integração cresceu desde a primeira edição do estudo, realizada em 2020, quando estava em +77,6, já na Zona de Excelência. Em 2021, as empresas conseguiram subir seu índice para +80,2, o melhor nível para as três etapas estudadas.
No entanto, é preciso destacar que o índice vai caindo conforme o tempo passa. O eNPS médio de Onboarding cai cerca de 22 pontos com o passar do tempo, atingindo o seu menor valor no sexto mês. O indicador começa muito positivo ao final da 1ª semana de trabalho (+88,3), mas cai progressivamente nas avaliações de 30 dias, 90 dias e 180 dias, chegando ao piso de +66,2 no 6º mês de trabalho.
Em 2020, a queda do resultado entre a 1ª semana e o sexto mês foi menor (17 pontos). A recomendação do estudo é que as organizações explorem a experiência de novos colaboradores além do Onboarding Institucional do primeiro dia ou das primeiras semanas, visto que 86% das pessoas decidem continuar ou não na empresa nos primeiros seis meses.
Journey Experience: a jornada
Após o sexto mês começa o que o estudo chama de jornada do trabalhador, quando ele já está integrado à empresa. O eNPS dessa etapa caiu no último ano, passando de +61,6 para +59,9, ainda nos níveis considerados de excelência pelo estudo.
De acordo com o Panorama, as maiores dores nessa etapa estão relacionadas aos temas Promoções, Adequação da Remuneração e Nível de Reconhecimento – todas ligadas a aspectos de reconhecimento no trabalho, tanto do ponto de vista emocional quanto de carreira e remuneração. O estudo destaca que este deve ser considerado um ponto de atenção frente ao aumento da taxa de turnover experimentada a partir do final do ano de 2021 pela maior parte das organizações.
Ainda na edição 2021 do estudo, foi mantido um eNPS específico para o trabalho remoto. Em 2020, o índice estava em +51,6, subindo para +59,3 no ano seguinte. A evolução de 7,7 pontos percentuais indica um amadurecimento dos colaboradores e das empresas em relação aos novos modelos de trabalho.
Offboarding: a demissão
A pesquisa lembra que a demissão é o momento que mais tem chance de marcar a experiência de um colaborador com a empresa e o eNPS desse momento traz uma forma de avaliar como o processo tem sido feito. Essa experiência piorou de 2020 para 2021, passando de um eNPS geral de +25,2 para +15,9 para desligamentos involuntários e +19 para voluntários.
O Panorama destaca que já era de se esperar que o indicador do Offboarding fosse o menor eNPS de toda a jornada. Com os números de 2021, ele ainda se encontra na Zona Positiva (de +10 a +50), mas bem perto de sua margem.
Os pontos críticos identificados na experiência no momento de Offboarding variam de acordo com o tipo de desligamento. Colaboradores que pedem demissão apresentam incômodos maiores com a Remuneração em Relação ao Desempenho e com a Carga de Trabalho, aspectos alinhados às variáveis mais críticas identificadas no dia a dia dos colaboradores (Journey).
Já os colaboradores que são demitidos pela empresa destacam uma experiência ruim ao avaliar a Satisfação com o Processo de Desligamento. Por isso, o estudo reforça a importância desse processo ser revisitado, buscando melhorar a experiência de saída.
Como pontos positivos dessa etapa, destacam-se a relação dos ex-colaboradores com seus times e a percepção de que as pessoas se comprometem com o atingimento dos resultados enquanto trabalhavam juntas. Além disso, tal como em 2020, ex-colaboradores continuam acreditando no sucesso futuro da organização.
