Em julho deste ano, o Itaú lançou a ia.i, ferramenta de inteligência artificial que estará disponível para todas as contas de pessoa física no app proprietário do banco até o final de 2026. O lançamento marcou a transição de interfaces de aplicativos bancários baseadas em menus tradicionais e caminhos de cliques predefinidos para uma era de conversa em linguagem natural, que opera de forma integrada por texto e voz.
Do suporte passivo ao diálogo agêntico
Essa mudança apontou para uma transição em direção aos sistemas agênticos, em que a IA deixa de ser um suporte passivo de conversão para assumir protagonismo ativo na condução de processos. Em vez de operar como um assistente convencional restrito a comandos e regras de programação, a ia.i interpreta de forma ampla as necessidades dos clientes. Ao receber questionamentos sobre despesas específicas ou pedidos de orientação financeira – como hábitos de consumo de transporte ou caminhos para economizar -, o sistema analisa os dados e direciona o usuário às áreas corretas do aplicativo para concluir transações
Assim como nas organizações agênticas, onde a cooperação entre equipes e máquinas estabelece uma nova governança operacional, a ferramenta do Itaú funciona como uma parceira estratégica do usuário, sem substituir o protagonismo humano na validação final das decisões financeiras.
Trade-offs da estratégia AI-First
A consolidação de uma estratégia organizacional centralizada na IA, chamada de AI-First, esbarra em trade-offs de recursos que exigem precisão. Com o capital corporativo e a carga de tempo gerencial limitados, os líderes de tecnologia devem recusar a ilusão de excelência universal – que dispersa tempo na tentativa de automatizar todas as tarefas imagináveis – para focar em áreas que sejam relevantes para o negócio.
Em ambientes orientados por essa filosofia, a execução de tarefas repetitivas passa a ser automatizada, deslocando o profissional para os papéis de revisor, orientador e direcionador dessas entregas. Essa mudança de postura exige uma capacitação contínua, na qual o valor humano não reside mais na velocidade operacional, mas sim na capacidade de interpretar resultados gerados pela IA e tomar decisões seguras a partir deles.
Em vez de criar um sistema de baixa utilidade prática, o banco escolheu apostar na reconfiguração de workflows cotidianos. Esse foco direcionado reduz a ansiedade das equipes e simplifica a jornada corporativa, o que evita redundâncias e garante que os colaboradores tenham insights para atuar em momentos de decisão.
