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Estratégia e governança -
Desenvolvimento de médias empresas
O consumidor atual tem necessidades diversas, e elas vão da autonomia e agilidade até a transparência e o impacto positivo, passando ainda por agilidade, personalização, conveniência e pró-atividade. Entender essas necessidades para estabelecer as jornadas dos clientes de forma clara são o código para as empresas que quiserem ter longevidade. Isso foi o que defendeu Marcus Clemente, diretor de Serviços a Clientes da Localiza. Palestrante do 7º Fórum Anual de Governança e Gestão da Fundação Dom Cabral, o executivo mostrou que as empresas longevas precisam, invariavelmente, ter foco no cliente, e deu dicas práticas de como endereçar este comportamento.
Acompanhe, a seguir, as oito recomendações de Clemente:
1. Conheça o cliente
As empresas que pretendem ter longevidade precisam identificar as necessidades do cliente, inclusive no momento da venda e levante das expectativas. Para isso, é preciso falar abertamente sobre as suas dores,que podem ser identificadas mesmo após o consumo. Prova de que é primordial ter foco no cliente é que, três das 15 habilidades em alta até 2025, segundo o Fórum Econômico Mundial, estão relacionadas a isso. São elas: (1) pensamento analítico e inovação; (2) experiência do usuário e (3) ser orientado a servir o cliente
2. Mapeie os pontos de contato
Ao longo da jornada de consumo, é preciso levantar todas as interações feitas com o cliente no processo e, assim, mapear os pontos de contato utilizados, lembrando que o consumidor atual demanda agilidade e transparência. Toda a empresa deve saber o que o cliente quer, principalmente a liderança, fazendo com que o atendimento não seja ponto isolado de uma área ou departamento.
3. Melhore a jornada do cliente
As empresas longevas precisam levantar iniciativas necessárias para melhorar a jornada e criar conexão e diferenciação com o seu cliente. Isso se reflete em uma jornada de compra facilitada, que é apoiada por um pós-vendas eficiente e uma cadeia de fornecedores integrada.
4. Priorize as iniciativas a serem implantadas
Antes da priorização, é preciso ficar claro que as evoluções da jornada devem ser construídas com base nas necessidades do cliente. Feito isso, as ações prioritárias começam ouvindo o cliente com testes e pesquisas. Pense simples e, a partir daí, construa as iniciativas, garantindo primeiro que o produto ou serviço seja entregue e depois praticando o encantamento e a fidelização do cliente.
5. Treine o time
Toda a equipe da empresa deve capturar com qualidade as percepções dos clientes e manter esse olhar de foco nele. Na Localiza, por exemplo, isso foi um mindset, criando um movimento para reforçar e difundir a cultura de foco no cliente em todos os colaboradores. Ao longo do tempo, o processo permitiu à empresa assegurar que: (1) é amada pelo cliente, (2) serve com simpatia e prazer e (3) cultiva relacionamentos de longo prazo. Também foi possível definir o que a Localiza não faz, como deixar de priorizar o cliente, abrir mão da simplicidade e da agilidade e aceitar a burocracia.
6. A liderança precisa defender esse ponto de vista
“Paixão pelo cliente é o que nos move e garante o nosso caminho para o futuro”. Esta frase é do CEO da Localiza, Bruno Lasansky, e resume como a liderança da empresa defende o ponto de vista de foco no cliente.
7. Mensure a experiência do cliente
O que é bom hoje pode não ser amanhã. Novas dores podem surgir e, por isso, é importante monitorar a experiência do cliente constantemente. Uma das maneiras de monitoramento é a metodologia net promoter system (NPS). Na Localiza, há NPS relacional e NPS transacional nos contratos de gestão de todos os colaboradores e eles servem para direcionar a companhia em qualquer nova solução e em mudança no produto, serviços ou processos.
8. Feche o ciclo de reclamações
Sempre que existir uma reclamação, a trate até resolvê-la e depois continue evoluindo a jornada de atendimento ao cliente. Esse processo precisa ser cíclico e deve evoluir com base nos preceitos de melhoria contínua.
