Em tempos em que há uma abundância de formas de se comunicar, nem sempre a comunicação é realizada de forma clara e sem falhas. Neste contexto, surge o conceito de ‘Comunicação Não Violenta’ nas empresas e em órgãos de administração pública, para facilitar o sucesso das mensagens transmitidas. Destaca-se, também, a importância do ‘feedback’ e ‘feedforward’. O primeiro faz uma avaliação das realizações já feitas pelos colaboradores e o segundo, uma nova expressão, é o reconhecimento de quais habilidades profissionais os funcionários precisam desenvolver para o futuro.
Esses termos são comentados por Renata Vilhena, Secretária de Estado de Planejamento e Gestão do Governo de Minas Gerais e professora associada da Fundação Dom Cabral (FDC), em artigo intitulado ‘Comunicação Não Violenta e Feedback’, para o XIII Congresso Consad (Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração) de Gestão Pública.
Comunicação assertiva
Além dos conceitos de ‘feedback’ e ‘feedforward’, o artigo sustenta que existem alguns hábitos para uma comunicação assertiva: como você se apresenta, ou seja, sua confiança, sua autenticidade, procurando ser você mesmo; ter uma coerência na fala, fazendo aquilo que você diz; sabendo se colocar no lugar do outro (empatia); trazendo para a comunicação a escuta, e fazendo perguntas abertas, que demonstrem interesse; e, por fim, ter uma fala clara e objetiva, que não possibilite diversas interpretações.
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Essas reflexões culminam com o conceito da Comunicação Não Violenta – CNV –, desenvolvido pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg (2015), que se baseia em estarmos conscientes das nossas necessidades e as dos outros, com a finalidade de falar sem machucar e ouvir sem se ofender. A prática propõe uma nova forma de se relacionar, com ferramentas úteis para superar os desafios que aparecem nas relações, causados pela forma que nos comunicamos, ou até mesmo pelo que deixamos de falar por medo do conflito.
Abertura ao diálogo
A CNV se baseia em quatro passos: observação, sentimento, necessidade e pedido. Após essas quatro etapas, o próximo passo é estar aberto ao diálogo e à negociação, promovendo a escuta ativa, dando abertura ao ‘feedback’ e ajustando, para que haja possibilidade de atendimento futuro do pedido, caso ele não possa ser executado de imediato.
O ‘feedback’ é um processo de comunicação que envolve a troca de informações sobre o desempenho, comportamento ou compreensão entre indivíduos. Esse processo fornece informações valiosas que permitem identificar pontos fortes e áreas de melhoria. O ‘feedback’ eficaz é uma ferramenta poderosa para o aprendizado e o crescimento contínuo, promovendo a reflexão e a autorregulação. Ele também pode melhorar a motivação e a produtividade, além de fortalecer as relações interpessoais, criando um ambiente de trabalho mais colaborativo e eficiente.
Elogios devem ser feitos em público
O espaço em que é realizado o ‘feedback’ é importante, diz o artigo. Elogios, por exemplo, devem ser feitos em público, pois todos que ouvirem o elogio entenderão o impacto positivo do comportamento e tentarão replicá-lo.
Alguns comportamentos do feedback também podem ser relevantes. Como exemplo, sentar-se frente a frente, permitindo um contato visual durante todo o tempo e evitar interrupções, com o celular no silencioso, ignorar os e-mails, mensagens e outras distrações.
O artigo cita como exemplo de ‘feedback’ importante uma reunião de trabalho na qual um dos colaboradores não se comportou bem. O líder deve conversar com o colaborador explicitando a reunião específica, detalhando data e horário da situação. É papel do líder deixar claro que o profissional não teve controle emocional e expor o impacto disso para a organização, mostrando que determinados comportamentos, para a equipe, podem gerar clima de falta de confiança e integração.
‘Feedforward’ tem foco no futuro
Já em relação ao ‘feedforward’, conceito que vem crescendo no mundo corporativo, a ideia é realizar uma análise do comportamento do colaborador e reconhecer quais de suas habilidades profissionais precisam ser desenvolvidas para o futuro. Ou seja, é uma variação do tradicional ‘feedback’, mas que pode ser entendida como “olhar adiante”.
O artigo explica que o ‘feedforward’ trata-se de um processo entendido como preventivo, com foco no futuro e com uma orientação estratégica para melhoria do desempenho, diferente do ‘feedback’, que se caracteriza mais por uma resposta a uma ação do passado. Pode-se afirmar que uma das premissas do ‘feedforward’ é acelerar o aprimoramento da equipe e potencializar as suas ‘soft skills’ (comportamentos), como inteligência emocional e proatividade, e as suas competências fundamentais para a organização.
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Nem hard, nem soft: o que importa são as real skills
Para se realizar um bom ‘feedforward’, é necessário descrever (ou solicitar ao profissional que descreva) um objetivo específico, seja desenvolver uma competência, alcançar um cargo ou melhorar um resultado. Após isso, é preciso oferecer recomendações para que o profissional desenvolva as ‘hard skills’, ou competências essenciais, e ‘soft skills’, competências comportamentais, necessárias para alcançar o objetivo. No fim, detalha-se quais atitudes e comportamentos devem ser mantidos, quais devem ser revistos e quais devem ser aperfeiçoados a partir daquele ponto.
