Confiança continua sendo a moeda mais valiosa para bancos digitais

Tema recorrente no Rio2C, especialmente sob a perspectiva da automação de processos corporativos, os agentes de IA têm assumido um papel estratégico na relação entre marcas e consumidores. Seja em aplicativos, sites ou canais de atendimento, essas ferramentas interagem diretamente com usuários e representam a própria empresa no contato cotidiano com o público.

No setor financeiro, os agentes inteligentes já atuam como “parceiros” dos clientes, orientando decisões, sugerindo produtos e auxiliando na gestão da vida financeira. Apesar dessa posição indicar um grau de confiança dos consumidores nesse novo modelo, os bancos digitais e fintechs ainda buscam maneiras de construir e preservar relações de confiança em um ambiente cada vez mais automatizado.  

Durante o painel “Marcas, Dinheiro e Investimentos: Como Construir Confiança na Era dos Agentes de IA”, a diretora de branding do Inter, Andrea Nocciolini, e o diretor de marketing e growth do Mercado Pago, Felipe Castaño, avaliaram os caminhos para conquistar a confiança do público nos serviços digitais. Para os executivos, a estratégia passa menos pela tecnologia em si e mais pela capacidade das instituições de resolver problemas reais, oferecer orientação personalizada e manter a dimensão humana presente na experiência financeira.

Agentes de IA como parceiros financeiros

Logo no início do painel, quando questionados se o dinheiro físico iria deixar de existir, o Pix foi apontado como uma fonte de digitalização financeira que influencia no desuso do dinheiro em espécie. Mais que isso, a ferramenta utilizada por cerca de 80% da população brasileira foi apontada como um meio introdutório para as finanças digitais. Nesse sentido, os usuários já estariam mais familiarizados com soluções tecnológicas no setor. 

Para o próximo passo – os agentes de IA -, Andrea sugeriu que a inteligência artificial seja encarada como uma ferramenta de aproximação entre bancos e clientes. A tecnologia, que já integra a operação da empresa, não pode estar distante do consumidor.

A executiva citou o lançamento do assistente virtual do Inter, a Seven, desenvolvido para atuar como uma espécie de consultor financeiro digital. A proposta é orientar usuários sobre os serviços disponíveis no ecossistema digital do banco, bem como executar operações transacionais.

A lógica por trás dessa estratégia está na crescente personalização dos serviços financeiros. Com acesso à jornada completa do cliente dentro do aplicativo, os agentes conseguem identificar necessidades específicas e sugerir produtos com maior assertividade.

Andrea acredita que as marcas bem-sucedidas serão aquelas que conseguirem, por meio de agentes de IA, ler exatamente o que o cliente precisa, indicar onde ele terá maior ganho financeiro e fazer com que se sinta mais confiante.

O humano continua no centro da equação

Embora a automação avance rapidamente, Castaño argumenta que o componente humano não sai da equação. Com essa afirmação, o diretor de marketing do Mercado Pago não se referiu à substituição do quadro de funcionários pelos agentes de IA, mas sim à centralidade das pessoas na relação entre os dois polos. 

De forma mais clara, ele citou um case que surgiu de forma espontânea após o lançamento do assistente de IA do Mercado Pago. Usuários passaram a encaminhar mensagens suspeitas, números de telefone e tentativas de golpe para que a ferramenta verificasse sua autenticidade. O comportamento revelou um uso que sequer havia sido previsto inicialmente pela empresa, mas que resultou em uma interação entre máquina e humano com objetivo de garantir mais segurança à jornada.

Na avaliação de Castaño, situações como essa demonstram que a confiança continua sendo construída a partir de necessidades humanas fundamentais. O cliente não busca apenas uma transação financeira, procura proteção, orientação e confiança na gestão de seus recursos. “O motivo pelo qual alguém escolhe um banco não mudou”, resumiu o executivo.

O que não muda em um mercado que muda o tempo todo

Apesar do ritmo acelerado das transformações tecnológicas, os executivos concordaram que algumas características das marcas permanecem imutáveis.

Para Castaño, a principal delas é a confiança. Nenhum consumidor deposita recursos em uma instituição financeira sem acreditar que seu dinheiro está protegido. Já Andrea destacou a importância de fundamentos clássicos da construção de marca, como posicionamento claro, proposta de valor e comunicação consistente ao longo do tempo. Segundo ela, formatos, plataformas e linguagens podem mudar, mas os princípios que sustentam uma marca forte permanecem os mesmos.

Nesse contexto, o valor da reputação também se mantém inabalável. Em um cenário em que mecanismos de busca baseados em inteligência artificial passam a influenciar decisões de consumo, presença qualificada na mídia, credibilidade institucional e reconhecimento público tornam-se ativos ainda mais estratégicos. No debate, a estabilidade tecnológica e o posicionamento estratégico de executivos – com trabalho de “thought leadership” – foram levantados como instrumentos para fortalecer a reputação e, consequentemente, a confiança.

O novo profissional da era da IA

A transformação tecnológica também está redesenhando o perfil dos profissionais de marketing e negócios. Para Castaño, competências técnicas tendem a perder protagonismo diante da popularização das ferramentas de IA. Em vez de dominar uma linguagem específica ou desenvolver códigos, os profissionais precisarão potencializar habilidades como saber ler as entrelinhas, resolver problemas e desenvolver o autoaprendizado.

De maneira complementar, Andrea adicionou o inconformismo, a flexibilidade e a capacidade de formular as perguntas certas como atributos mais valorizados nos próximos anos. 

Além disso, ambos defenderam a importância da influência e da liderança como competências em estruturas organizacionais que tendem a se tornar menos hierárquicas e cada vez mais compostas por agentes inteligentes.

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