Os investimentos em agentes de inteligência artificial nas empresas têm alimentado receios sobre substituição de profissionais, especialmente após o anúncio de demissões em massa em grandes companhias de tecnologia. Para a CMO do iFood, Ana Gabriela Lopes, e o CMO do Santander, Guilherme Bernardes, porém, a IA não elimina o trabalho humano, mas transforma sua natureza. Nessa nova configuração, os agentes de IA são utilizados para aumento de produtividade e deixam a cargo dos humanos o papel estratégico.

Durante o painel “Como Liderar Equipes Que Mesclam Agentes de IA e Humanos?”, no Rio2C, a incorporação de inteligência artificial nas empresas foi lida mais como uma mudança estrutural na forma de trabalhar, liderar e desenvolver pessoas do que um processo de substituição de funções. Nesse sentido, a orquestração e a preparação de equipes para trabalhar ao lado de sistemas inteligentes requer um cuidado de gestão tão importante – ou até mais importante – quanto o aspecto técnico para evitar que a inovação seja uma ameaça constante.

A discussão partiu da consolidação dos agentes de IA nas duas companhias, não mais como promessa, mas como realidade. O iFood, por exemplo, já soma mais agentes do que colaboradores. São cerca de 12 mil agentes para 8 mil funcionários. Segundo Ana Gabriela, a lógica não é substituir pessoas, mas liberar tempo operacional para que os profissionais possam atuar em criatividade, estratégia e tomada de decisão.

Agentes de IA como amplificadores de produtividade

Um homem de cabelos curtos e barba fala em um microfone com a inscrição Rio2C sobre Agentes de IA em um evento interno. Ele está vestindo uma camisa escura, com uma placa Rio2C borrada visível ao fundo.
Guilherme Bernardes, CMO do Santander (Foto: Divulgação)

Nas empresas representadas no painel, os agentes já participam de tarefas que antes consumiam semanas de trabalho. No Santander, modelagens de risco que levavam até três semanas para serem estruturadas agora são concluídas em poucas horas. Em vez de concentrar esforços em cálculos e planilhas, as equipes passaram a dedicar mais tempo à construção estratégica das operações.

Bernardes explicou que os agentes têm sido úteis para organizar grandes volumes de dados e transformá-los em insights aplicáveis. Os bancos agrupam uma quantidade elevada de informações financeiras que, quando orquestradas, fornecem uma leitura mais assertiva sobre o comportamento dos clientes. Respeitando a privacidade, regulamentações e normas de compliance, conseguem, segundo o executivo, transformar esses dados em tomadas de decisão. 

No marketing, a mudança também alterou a dinâmica das equipes, que passaram a contar com o apoio de agentes para briefings, análises e personalização de campanhas. Com parte das tarefas operacionais já automatizadas, os profissionais experimentam uma mudança no perfil, que deixa de atuar predominantemente na execução e passa a assumir um papel mais estratégico.

Leia também:

Publicidade recorre a “personas sintéticas”

Ana Gabriela Lopes, por sua vez, explicou que a lógica se repete no iFood, mas com agentes sendo desenvolvidos, muitas vezes, pela própria base operacional da companhia. Funcionários identificam problemas do dia a dia e criam aplicações capazes de acelerar processos que antes causavam atrasos.

Um dos exemplos apresentados no painel foi a ferramenta responsável por personalizar individualmente as notificações enviadas aos usuários da plataforma. Segundo a executiva, o sistema elevou em 80% a taxa de cliques e em 40% as conversões ao adaptar mensagens ao comportamento específico de cada consumidor.

Outro caso citado foi o “Agilito”, utilizado pela equipe comercial do iFood para preparar visitas a restaurantes parceiros. Antes, vendedores gastavam dias consolidando informações e diagnósticos sobre os estabelecimentos. Agora, os agentes organizam os dados automaticamente e entregam recomendações mais assertivas em poucas horas.

Experimentação e formação ajudam a reduzir a resistência à IA

Uma mulher de cabelos longos e óculos fala sobre Agentes de IA em um microfone Rio2C enquanto está sentada no palco em frente a um cenário azul Rio2C. Um copo de água está em uma pequena mesa ao lado dela.
Ana Gabriela Lopes, CMO do Ifood (Foto: Divulgação)

Embora defendam os ganhos proporcionados pela inteligência artificial, os executivos reconheceram que o receio dos funcionários é inevitável. Para eles, a sensação de insegurança faz parte de um processo maior de transformação do mercado de trabalho.

Para minimizar esse medo, o iFood aposta na cultura de experimentação. A empresa incentiva os colaboradores a utilizarem ferramentas de IA no cotidiano e cria ambientes internos para que todos possam testar aplicações sem a exigência de conhecimento técnico prévio. É disponibilizada aos funcionários uma plataforma de IA que permite que eles criem soluções para suas áreas de atuação de maneira conversacional.

O acesso à ferramenta ajuda a reduzir a sensação de distância em relação à tecnologia e, consequentemente, o medo que ela traz. Ana destacou que, pela primeira vez, profissionais de diferentes áreas partem de um patamar semelhante no contato com IA. Com isso, o self learning tende a ser mais valorizado em empresas que adotam a inteligência artificial nas suas operações.

No Santander, a aposta para afastar o receio em relação à tecnologia foi a incorporação de disciplinas de inteligência artificial em programas internos de formação e o incentivo para que os funcionários utilizem agentes para ampliar produtividade e liberar tempo para tarefas mais complexas.

“O mundo está se transformando e nós também temos que nos transformar. Tem espaço no mercado de trabalho para quem está disposto a entender e encarar essa transformação”, assegurou Bernardes.

Lideranças terão de aprender a gerir humanos e agentes

A presença crescente de agentes nas operações também modifica o papel das lideranças, sobretudo no que diz respeito ao incentivo e uso correto das ferramentas. No Santander, por exemplo, a CEO global já utiliza agentes treinados para reduzir o volume de aprovações e respostas que precisam passar diretamente por ela. A lógica, segundo Bernardes, é ampliar a escala decisória sem comprometer a governança.

Os executivos argumentaram que liderar nesse novo contexto exige menos foco em execução e mais capacidade de formular perguntas corretas. Para Ana, a principal habilidade dos profissionais do futuro será justamente saber perguntar.

“Estamos acostumados a dar respostas, mas, mais do que nunca, precisaremos saber fazer as perguntas certas”, afirmou Ana ao se referir às ferramentas de IA que, com prompt bem elaborado, poderão conferir mais agilidade às tarefas operacionais e rotineiras.

Sendo assim, em vez de profissionais executores, empresas voltam seus olhares a pessoas capazes de contextualizar problemas, interpretar cenários e orientar sistemas inteligentes.

Dúvidas mais comuns

Segundo executivos de grandes empresas como iFood e Santander, agentes de IA não eliminam empregos, mas transformam a natureza do trabalho. Em vez de substituir profissionais, esses sistemas aumentam a produtividade e liberam tempo operacional para que os colaboradores assumam papéis mais estratégicos, focados em criatividade, análise e tomada de decisão.

Os agentes de IA são utilizados para automatizar tarefas operacionais e rotineiras que consumiam muito tempo. No Santander, modelagens de risco que levavam três semanas agora são concluídas em poucas horas. No iFood, agentes organizam dados e fornecem recomendações assertivas, enquanto ferramentas de personalização aumentaram em 80% a taxa de cliques e em 40% as conversões nas notificações aos usuários.

Com a automação de tarefas operacionais, o perfil profissional muda de executor para estrategista. Os colaboradores passam a atuar em criatividade, análise de dados, interpretação de cenários e orientação de sistemas inteligentes. A principal habilidade do futuro será saber fazer as perguntas certas para os agentes de IA, em vez de apenas executar tarefas.

O iFood aposta na cultura de experimentação, disponibilizando uma plataforma de IA que permite aos colaboradores criar soluções de forma conversacional, sem exigir conhecimento técnico prévio. O Santander incorpora disciplinas de inteligência artificial em programas internos de formação. Essas estratégias reduzem a sensação de distância em relação à tecnologia e aumentam a confiança dos profissionais.

As lideranças precisam aprender a gerir tanto humanos quanto agentes de IA, com menos foco em execução e mais capacidade de formular perguntas corretas. A CEO global do Santander, por exemplo, utiliza agentes treinados para reduzir o volume de aprovações que passam diretamente por ela, ampliando a escala decisória sem comprometer a governança.

No iFood, a proporção é de aproximadamente 12 mil agentes para 8 mil funcionários, demonstrando que a empresa já tem mais agentes do que colaboradores. Essa configuração não representa substituição de pessoas, mas sim uma estratégia de amplificação de produtividade e liberação de tempo para atividades estratégicas.

No marketing, agentes auxiliam em briefings, análises e personalização de campanhas, permitindo que profissionais dediquem mais tempo à estratégia. Na análise de dados, agentes organizam grandes volumes de informações financeiras e as transformam em insights aplicáveis, respeitando privacidade e compliance, para orientar decisões sobre comportamento de clientes.

A incorporação de IA é uma mudança estrutural na forma de trabalhar, liderar e desenvolver pessoas. Uma gestão cuidadosa da transição é essencial para evitar que a inovação seja percebida como uma ameaça constante. Investir em formação, experimentação e comunicação clara sobre o novo papel dos profissionais é fundamental para o sucesso da transformação.